Vous pouvez permettre à vos clients d'annuler une commande en ligne via leur compte sur la boutique et/ou leur permettre de modifier la date ou l'heure de leur réservation en ligne. Ce guide vous explique comment autoriser vos clients à modifier la date ou l'heure d'une réservation eux-mêmes, afin qu'ils n'aient plus à vous appeler pour déplacer un rendez-vous.
Cette fonctionnalité se configure séparément de l'annulation : vous pouvez autoriser l'une sans l'autre.
Ce que les clients peuvent modifier : la date et/ou l'heure d'une réservation existante.
Ce qu'ils ne peuvent pas modifier : la prestation elle-même (impossible d'échanger un massage contre un soin du visage), le nombre de personnes, ou l'ajout d'éléments à une commande existante. Les packages avec nuitée ne sont pas inclus.
Trois éléments sont à configurer :
Activer la fonctionnalité pour votre boutique.
Choisir quelles prestations peuvent être modifiées en ligne, et jusqu'à quand.
Choisir comment les remboursements liés aux différences de prix sont gérés.
1. Comment activer la modification de réservation en ligne pour votre boutique ?
Rendez-vous dans Settings > Shop settings > faites défiler jusqu'à « Features » > vous y verrez une option « Enable customer rescheduling ».
Si vous activez « Enable customer rescheduling », cela signifie que vous souhaitez permettre aux clients de reprogrammer la date ou l'heure de leurs réservations en ligne (lorsque l'élément le permet). Une nouvelle section apparaîtra, où vous devrez sélectionner une « Reschedule refund policy » dans le menu déroulant. Votre politique de remboursement détermine comment les trop-perçus sont gérés (par ex. un client passe d'un créneau plus cher à un créneau moins cher).
Vos options sont :
Handled by staff (manual) - Géré par le personnel (manuel)
Le client est invité à vous contacter pour organiser son remboursement. Celui-ci est ensuite traité manuellement par votre équipe.
Refund to a voucher (auomatic) - Remboursement sous forme de bon d’achat (automatique)
Tout trop-perçu est placé sur un bon d’achat et envoyé au client.
Refund to original payment method (automatic) - Remboursement sur le moyen de paiement d’origine (automatique)
Tout trop-perçu est remboursé sur le moyen de paiement d’origine. (En cas de moyens de paiement multiples, l’ordre de priorité est : bon d’achat, carte, puis espèces.)
N'oubliez pas de faire défiler vers le bas et de sélectionner « Save » pour enregistrer vos modifications. (Voir la Section 3 ci-dessous pour plus d'informations sur chacune de ces options de politique de remboursement.)
Activer « Enable customer rescheduling » dans les paramètres de la boutique permet simplement d’autoriser le principe de la modification d’une réservation. Les clients ne pourront toutefois rien modifier tant que cette option n’aura pas également été activée pour les offres individuelles.
IMPORTANT : comme pour l'annulation en ligne, la reprogrammation en ligne doit être configurée dans les Shop settings ET sur l'offre concernée. Si un seul des deux est activé, les clients ne pourront pas modifier leur réservation.
2. Comment définir quelles prestations peuvent être modifiées en ligne ?
Après avoir activé la fonctionnalité dans les Shop settings, rendez-vous dans Settings > Offerings > Appointment types / Session types / Area booking types / Table reservation types / Packages > Edit > onglet « Availability ».
Vous y trouverez une option Customer reschedule (Modification de la réservation par le client). Les options du menu déroulant sont :
Not allowed (Non autorisé) - cette prestation ne peut pas être modifiée en ligne. Le client devra vous contacter directement.
Allowed (Autorisé) - cette prestation peut être modifiée en ligne par le client.
Allowed if unpaid (Autorisé si non payé) - cette prestation ne peut être modifiée en ligne que tant qu'elle n'est pas payée. Une fois le paiement effectué, le client devra vous contacter.
Si vous sélectionnez Allowed ou Allowed if unpaid, une option supplémentaire apparaît : le latest customer reschedule time (dernier délai de modification de la réservation par le client). Il s'agit du délai avant le début de la réservation pendant lequel le client peut encore la déplacer. Définissez-le en heures ou en jours, ou choisissez None si vous ne souhaitez pas le restreindre.
Ces champs sont totalement indépendants de Customer cancellation et du Latest customer cancellation time. Configurer l'un ne configure pas l'autre : un établissement peut donc autoriser les modifications mais pas les annulations, ou inversement.
À noter : définissez votre latest customer reschedule time en cohérence avec votre propre politique d'annulation et de modification, ainsi qu'avec les règles locales de protection des consommateurs qui s'appliquent à vous. Si vous le laissez sur None, un client pourrait déplacer une réservation quelques minutes avant son début.
3. Comment configurer ce qui se passe lorsque le prix diminue ?
Déplacer une réservation peut modifier son prix, par exemple si le nouveau jour est tarifé différemment parce que vous appliquez des tarifs différents en semaine et le week-end.
Si la nouvelle réservation coûte plus cher, le client paie la différence en ligne au moment de la modification. Le changement n'est appliqué qu'une fois ce paiement réussi. Cela vaut quelle que soit votre politique de remboursement.
Si la nouvelle réservation coûte moins cher, c'est votre Reschedule refund policy, définie dans vos shop settings après activation de « Enable customer rescheduling », qui détermine ce qui se passe.
Si vous sélectionnez « Refund to voucher (automatic) », une section supplémentaire apparaîtra où vous devrez sélectionner le « refund voucher type » : le type de bon d'achat en espèces à partir duquel les bons de remboursement seront émis...
Il existe trois options de « Reschedule refund policy » :
Politique | Ce qui se passe |
Handled by staff (manual) - Géré par le personnel (manuel) | La modification est appliquée immédiatement et le client est invité à vous contacter pour organiser son remboursement. La commande reste en état de trop-perçu jusqu'à ce que vous la régularisiez. |
Refund to voucher (automatic) -Remboursement sous forme de bon d’achat (automatique) | Un bon d'achat correspondant à la différence est émis automatiquement à partir du type de bon d'achat que vous avez choisi, affiché au client à l'écran et dans son e-mail de confirmation. L'expiration et l'utilisation suivent les règles propres à ce type de bon. |
Refund to original payment method (automatic) - Remboursement sur le moyen de paiement d’origine (automatique) | La différence est remboursée automatiquement sur le moyen de paiement utilisé. Si la commande a été partiellement payée avec un bon d'achat, la valeur est d'abord recréditée sur le bon, et seul l'excédent est remboursé sur la carte. |
Deux de ces options ont des prérequis avant de pouvoir être enregistrées :
Refund to voucher (Remboursement sous forme de bon d’achat) nécessite qu'un type de bon d'achat soit configuré sur votre site pour émettre les bons.
Refund to original payment method (Remboursement sur le moyen de paiement d’origine) nécessite qu'un processeur de paiement en ligne soit configuré.
À noter : la « reschedule refund policy » (politique de remboursement) en vigueur est enregistrée sur chaque modification au moment où elle a lieu. Si vous changez de politique par la suite, les modifications passées ne sont pas réinterprétées.
Si vous utilisez Refund to original payment method (remboursement sur le moyen de paiement d’origine) mais que la commande a été payée d'une manière qui ne peut pas être remboursée automatiquement - un type de paiement manuel, ou une facturation sur chambre transmise à un folio PMS - le message de traitement par l'équipe est affiché au client avant qu'il ne confirme, afin qu'on ne lui promette jamais un remboursement que le système ne peut pas effectuer.
Parcours client - Comment un client modifie sa réservation ?
Pour modifier une réservation, le client se connecte à son compte sur la boutique en ligne, clique sur l'icône de profil, puis sélectionne l'onglet Commandes. Sur la commande qu'il souhaite modifier, il sélectionne Voir et gérer la commande :
Un bouton Modifier apparaîtra sur chaque élément (si vous avez activé « Enable customer rescheduling » dans les shop settings)...
Si un élément ne peut pas être modifié en ligne, le client en sera informé lorsqu'il sélectionnera « Modifier » :
Sélectionner Modifier sur un élément modifiable ouvre un sélecteur de date et d'heure affichant la réservation actuelle...
Le client choisit un nouveau créneau parmi vos disponibilités en temps réel. Toutes vos règles de réservation habituelles s'appliquent, y compris les disponibilités, la capacité, les temps de battement, les délais de préavis et les heures de début autorisées : un client ne peut donc pas se déplacer vers un créneau que vous ne lui auriez pas vendu au départ.
Avant de confirmer, le client voit :
La nouvelle date et heure choisies.
Toute différence de prix - le montant à payer, le montant à rembourser, le bon d'achat à émettre, ou le montant perdu, selon votre politique.
Un avertissement si une réduction liée à un code promo est supprimée.
La modification de la date/heure n'entraîne pas de changement de prix :
Si la reprogrammation n'entraîne aucun changement de prix, voici à quoi cela ressemblera...
La modification de la date/de l'heure entraîne une augmentation du prix :
Si la reprogrammation entraîne une augmentation du prix, voici à quoi cela ressemblera. L'ancien prix sera comparé au nouveau afin que le client voie ce qui sera ajouté au solde restant dû de la commande. Un bouton « Continue to payment » sera alors affiché...
Une fois que le client sélectionne « Poursuivre le paiement », il est redirigé pour effectuer le paiement...
Après avoir saisi ses informations de carte et sélectionné « Payer », un message s'affichera si le paiement réussit, l'informant : « Votre paiement a bien été reçu et votre réservation a été modifiée. Un e-mail de confirmation vous sera envoyé prochainement »...
La modification de la date/heure entraîne une diminution du prix :
Si la modification de la réservation entraîne une diminution du prix, l'écran affiché dépendra de la politique de remboursement des modifications sélectionnée dans les paramètres de la boutique. Le prix initial sera comparé au nouveau prix afin que le client puisse voir le montant qui devra être remboursé ou transféré sous forme de bon d'achat, selon la politique définie. Le client devra sélectionner « Confirmer la modification » pour mettre à jour la réservation.
Si la politique de remboursement des modifications définie dans les paramètres de la boutique est Refund to original payment method (automatic) (Remboursement sur le moyen de paiement d'origine (automatique)), le client sera informé du montant qui sera automatiquement remboursé sur son moyen de paiement d'origine.
Si la politique de remboursement des modifications est Handled by staff (manual) (Gestion manuelle par l'équipe), le client sera informé du montant à rembourser et invité à contacter l'établissement afin d'effectuer le remboursement.
Si la politique de remboursement des modifications est Refund to a voucher (automatic) (Remboursement sous forme de bon d'achat), le client sera informé que la différence sera émise sous forme d'un nouveau bon d'achat. Le type de bon d'achat sera ajouté à la commande existante et l'e-mail contenant le bon d'achat sera envoyé au responsable de la réservation.
La modification de la date/heure rend le code promotionnel invalide
Si la modification de la réservation entraîne l'invalidation du code promotionnel appliqué à l'article de la commande, le client en sera informé par le message « Le code promotionnel ne s'applique plus ». Il lui sera ensuite demandé de continuer vers le paiement afin de régler la différence de prix.
Résumé de ce qui se passe lors de la modification d'une réservation :
Même prix : la réservation est immédiatement déplacée.
Prix inférieur : la réservation est déplacée et votre politique de remboursement est appliquée.
Prix supérieur : le client doit d'abord régler la différence en ligne. La réservation est déplacée une fois le paiement effectué. Si le client abandonne le paiement ou si celui-ci échoue, aucune modification n'est effectuée et la réservation initiale reste inchangée.
La réservation apparaîtra ensuite à sa nouvelle date et heure dans votre calendrier et sur la commande. Le créneau initial sera libéré et le client recevra un e-mail de confirmation contenant le récapitulatif complet de la commande ainsi que les informations relatives au paiement ou au remboursement.
Modifier les forfaits en ligne
Lorsque vos clients accèdent à la section Compte de votre boutique en ligne, ils verront le bouton « Modifier » à côté du forfait.
Quand vous cliquez sur « Modifier », si la modification des réservations est activée dans les paramètres de la boutique et pour le forfait concerné, le client pourra modifier sa réservation en ligne. Une fenêtre s'ouvrira et permettra au client de modifier la date. Il devra ensuite sélectionner à nouveau chaque option du forfait :
Ce n'est qu'après avoir sélectionné une option pour chaque choix du forfait que le client pourra sélectionner « Confirmer la modification ».
Le client devra également sélectionner à nouveau l'heure pour chaque choix avant de confirmer la modification, car le système doit vérifier que les règles du forfait sont toujours respectées. Par exemple, le deuxième choix peut devoir commencer exactement 2 heures après le premier.
Si "Latest customer reschedule time" (dernière limite pour modifier une réservation par le client) est définie pour le forfait, le système vérifiera cette limite en fonction du premier soin du forfait afin de déterminer si la modification est toujours possible.
E-mail « Votre réservation a été modifiée »
Lorsqu'un client modifie sa réservation en ligne, il reçoit un e-mail intitulé « Votre réservation a été modifiée (référence de commande) ». L'e-mail affiche les articles de la commande ainsi que leur prix. Le contenu de l'e-mail varie selon que la modification entraîne une absence de changement de prix, une augmentation ou une diminution du prix.
E-mail « Votre réservation a été modifiée » lorsqu'un paiement supplémentaire a été effectué :
Dans cet exemple de commande, le client est informé que « Votre paiement de 10,00 £ correspondant à la différence de prix a bien été reçu », car il a dû effectuer un paiement en ligne lors de la modification de sa réservation.
E-mail « Votre réservation a été modifiée » lorsqu'aucun changement de prix n'a eu lieu
Dans cet exemple, aucune information supplémentaire concernant un paiement ou un remboursement n'est nécessaire, puisqu'aucune différence de prix n'a été constatée.
E-mail « Votre réservation a été modifiée » lorsqu'un bon d'achat est émis
Dans cet exemple de commande, le client est informé que « La différence de 10,00 £ a été émise sous forme d'un nouveau bon d'achat, qui sera envoyé au responsable de la réservation. » Le bon d'achat est ajouté à la commande en tant qu'article et apparaît donc également dans cet e-mail de confirmation. Le client reçoit également un autre e-mail contenant le code du bon d'achat via l'e-mail « Votre bon cadeau ».
Cela se produit lorsque la politique de remboursement des modifications est définie sur Refund to voucher (automatic) (Remboursement sous forme de bon d'achat (automatique)).
E-mail « Votre réservation a été modifiée » lorsqu'un trop-perçu est présent sur la commande
Dans cet exemple de commande, le client est informé : « Trop-perçu sur votre commande : 10,00 £. Veuillez nous contacter afin de procéder au remboursement. » Le client est invité à contacter l'établissement lorsque la politique de remboursement des modifications est définie sur Handled by staff (manual)(Gestion manuelle par l'équipe).
E-mail « Votre réservation a été modifiée » lorsqu'un remboursement automatique est effectué
Dans cet exemple de commande, le client est informé : « 10,00 £ sont en cours de remboursement sur votre moyen de paiement d'origine. Selon votre banque, le remboursement peut prendre quelques jours avant d'apparaître sur votre compte. » Cela se produit lorsque la politique de remboursement des modifications est définie sur Refund to original payment method (automatic) (Remboursement sur le moyen de paiement d'origine (automatique)).
Comment savoir si la réservation a été modifiée en ligne par le client ?
Lorsqu'une réservation est modifiée, le client reçoit un e-mail récapitulatif. Aucune notification n'est envoyée à l'établissement lorsqu'une réservation est modifiée, mais vous pouvez consulter l'historique des actions de la commande via l'onglet Audit.
Dans la commande Trybe, l'historique via l'onglet Audit vous permet de voir si le client a modifié sa réservation. L'utilisateur associé à l'action sera indiqué comme Unknown (Inconnu). Vous trouverez ci-dessous un exemple de rendez-vous pour un couple qui a été reporté par le client en ligne :
Si un forfait est modifié, l'historique indiquera que des modifications ont été apportées au forfait, mais ne fournira pas le détail exact des changements effectués :
Si la modification de la date/heure entraîne un remboursement automatique (si vous avez configuré cette option dans les paramètres de la boutique), le remboursement apparaîtra également dans l'historique de la commande comme montré ci-dessous :
Si la modification de la date/heure entraîne une augmentation du prix, le paiement effectué par le client pour cette modification apparaîtra également dans l'historique de la commande :
Lorsqu'un client ne peut pas modifier une réservation en ligne
L'option « Modifier » ne sera pas disponible dans les cas suivants :
L'offre est définie sur « Not allowed ». Le client verra le message : « Les réservations de ce type ne peuvent pas être modifiées en ligne. Veuillez nous contacter. »
L'offre est définie sur « Allowed if unpaid » et la commande a déjà été payée.
La limite de temps (latest change time) pour effectuer une modification est dépassée. Pour un forfait, cette limite est calculée à partir du premier soin du forfait.
Une remise en crédits est appliquée à la commande, y compris les crédits liés à un abonnement. Ces crédits ayant leurs propres règles de validité, le client est invité à vous contacter. Un crédit associé à la commande mais qui n'est pas réellement utilisé comme remise ne bloque pas la modification.
La réservation a déjà commencé ou a été annulée.
Le créneau sélectionné n'est plus disponible entre le moment où le client le consulte et celui où il confirme la modification, ou la nouvelle configuration ne respecte plus une règle d'heure de début du forfait ou une règle de durée quotidienne maximale. Dans ce cas, aucune modification n'est effectuée et le client peut réessayer.
Un article faisant partie d'un forfait ne dispose pas de sa propre option « Modifier » : c'est l'ensemble du forfait qui doit être déplacé. Une même offre réservée séparément conserve son option « Modifier », si celle-ci est autorisée.
Dans tous ces cas, vous pouvez toujours modifier la réservation vous-même depuis l'application. Ces restrictions concernent uniquement la modification effectuée directement par le client en ligne.