Un chargeback (ou rétrofacturation) se produit lorsqu’un paiement est annulé après qu’un client a contesté une transaction figurant sur son relevé de compte. Vous pouvez suivre les étapes ci-dessous pour en savoir plus.

Veuillez noter qu’aucune notification ne s’affichera lorsqu’un chargeback se produit. Nous vous recommandons donc de consulter régulièrement votre rapport chargebacks afin de ne manquer aucun litige !

💡 ASTUCE : Pourquoi ne pas ajouter le lien du rapport de chargebacks à vos favoris dans votre navigateur ? Ainsi, chaque matin, vous pourrez l’ouvrir rapidement pour vérifier s’il y a de nouveaux litiges.

Comment puis-je suivre mes chargebacks ?

Rapport de chargebacks

En vous rendant dans Reports > Finances > Chargebacks, vous accéderez à une page où vous pourrez suivre tous les chargebacks survenus pour votre site. C’est également à cet endroit que vous pouvez ajouter des documents justificatifs afin de défendre un chargeback si nécessaire. La page est divisée en trois onglets, chacun affichant un type différent d’informations sur les dossiers :

Chargebacks

L’onglet Chargebacks affiche tous les cas de chargeback initiés par les titulaires de carte ou leurs banques :

Depuis cet onglet, vous pouvez filtrer les cas selon :

Date range (plage de dates) : La plage par défaut est définie sur les 30 derniers jours, mais vous pouvez la modifier en cliquant sur le filtre de dates et en sélectionnant une autre période.
Payment method (méthode de paiement) : Affiche toutes les méthodes de paiement disponibles, vous permettant de sélectionner celles par lesquelles vous souhaitez filtrer (par exemple : Mastercard, Visa, etc.).
Reason (motif) : Affiche différents motifs selon lesquels vous pouvez filtrer, tels que :
- Fraud (fraude)
- Consumer dispute (litige client)
- Processing error (erreur de traitement)
- Request for information (demande d’informations)
- Authorisation error (erreur d’autorisation)
- Adjustment (ajustement)
- Other (autre)

Vous pouvez trouver plus d’informations sur la signification de chaque motif dans ce guide.

Le tableau est organisé en plusieurs colonnes, ce qui vous permet de visualiser facilement les informations clés telles que Respond by (date limite de réponse), Opened on (date d’ouverture), Payment method (méthode de paiement), Reason (motif), Currency (devise) et Disputed amount (montant contesté).

Fraud Alerts

L’onglet Fraud alerts liste toutes les notifications de fraude reçues, vous permettant de passer en revue les transactions potentiellement frauduleuses et de prendre les mesures nécessaires.

Vous pouvez filtrer les cas selon :

Date range (plage de dates) : La plage par défaut est définie sur les 30 derniers jours, mais vous pouvez la modifier en cliquant sur le filtre de dates et en sélectionnant une autre période.
Payment method (méthode de paiement) : Affiche toutes les méthodes de paiement disponibles, vous permettant de choisir celles par lesquelles vous souhaitez filtrer (par exemple : Mastercard, Visa, etc.).

Le tableau est divisé en plusieurs colonnes, telles que Opened on (date d’ouverture), Payment method (méthode de paiement), Reason (motif), Currency (devise) et Total payment amount (montant total du paiement).

Ongoing & Closed

L’onglet Ongoing and Closed affiche à la fois les cas en cours et les cas résolus, vous aidant à suivre l’avancement et à consulter les dossiers historiques à titre de référence.

Depuis cet onglet, vous pouvez affiner votre vue en appliquant les filtres suivants :

Date range (plage de dates) : La plage par défaut est définie sur les 30 derniers jours, mais vous pouvez la modifier en cliquant sur le filtre de dates et en sélectionnant une autre période.
Payment method (méthode de paiement) : Affiche toutes les méthodes de paiement disponibles, vous permettant de choisir celles par lesquelles vous souhaitez filtrer (par exemple : Mastercard, Visa, etc.).
Reason (motif) : Propose une liste de motifs par lesquels vous pouvez filtrer, notamment :
- Fraud (fraude)
- Consumer dispute (litige client)
- Processing error (erreur de traitement)
- Request for information (demande d’informations)
- Authorisation error (erreur d’autorisation)
- Adjustment (ajustement)
- Other (autre)

Cliquez ici pour trouver plus d’informations sur la signification de chaque motif.

Le tableau est divisé en plusieurs colonnes, telles que Status (statut), Opened on (date d’ouverture), Payment method (méthode de paiement), Reason (motif), Currency (devise) et Disputed amount (montant contesté).

Lorsque vous filtrez par une date spécifique, si vous avez des chargebacks, ils apparaîtront avec leurs statuts respectifs, comme montré dans l’exemple ci-dessous :

Statuts des chargebacks et processus de défense

Statuts des chargebacks :

Undefended (Non défendu) : Un chargeback formel a été initié (vos fonds ont été débités), et aucune défense n’a encore été soumise.
Pending (En attente) : Vous ou Adyen avez soumis des éléments de défense, et la banque émettrice/le réseau de paiement examine le dossier.
- Si un chargeback est en statut « Pending » dans le rapport de chargebacks et que vous ne pouvez pas ajouter de documents justificatifs, cela peut être dû au fait que le chargeback a été défendu automatiquement. Dans ce cas, vous n’avez pas besoin de fournir de documents supplémentaires, car la défense est déjà prise en charge automatiquement pour vous.
Won (Gagné) : Votre défense a été acceptée (ou le chargeback a été retiré par le titulaire de la carte), et les fonds contestés vous ont été restitués.
Lost (Perdu) : Votre défense a été rejetée, ou aucune défense n’a été soumise. Cela représente un résultat final défavorable, et les fonds restent avec le titulaire de la carte.

Défendre un chargeback :

Lorsqu’une banque émettrice initie un chargeback, vous pouvez choisir de le contester en soumettant des preuves justificatives plutôt que de l’accepter.

Voici comment se déroule le processus :

Le litige commence avec le statut Undefended (Non défendu), ce qui signifie que vous avez encore du temps pour soumettre des preuves.
Une fois les preuves soumises, le statut passe en Pending (En attente), ce qui signifie que le dossier est en cours d’examen par la banque émettrice ou le réseau de paiement.
Si votre défense est acceptée (ou si le délai de réponse de la banque expire), le dossier passe au statut Won (Gagné).
Si votre défense est refusée ou non soumise dans les délais, le statut devient Lost (Perdu).

⏳ Délai : Vous devez soumettre vos preuves avant la date limite indiquée dans les détails du litige. Si vous manquez ce délai, vous perdez le droit de contester le chargeback.

Quels sont les éléments de preuve nécessaires ?

Cela dépend du motif du chargeback (par exemple, une preuve de livraison pour un litige « marchandises non reçues » (goods not received)).
Les preuves doivent être dans des formats acceptés (PDF, JPG, TIFF) et respecter les limites spécifiques du réseau de paiement concernant la taille ou le nombre de pages.
Un seul document de défense par chargeback, correspondant précisément aux exigences du code du motif.

Après la soumission des preuves :

Adyen transmet les preuves à la banque émettrice du titulaire de la carte.
La banque examine les preuves et accepte ou rejette votre défense.
Résultat : Won (gagné), ce qui signifie que les fonds vous ont été retournés. Ou Lost (perdu), ce qui veut dire que les fonds ont été conservés par l’émetteur.

Rapport transactions

Depuis le rapport Transactions, vous pouvez consulter tous les chargebacks qui ont eu lieu. Pour ce faire :

Allez dans Reports > Finance > Transactions
Filtrez par date de transaction
Cliquez sur Add filter > Charge type > Chargeback

Si des chargebacks existent pour la période sélectionnée, ils apparaîtront dans le rapport, comme montré dans l’exemple ci-dessous :

Veuillez noter : aucune référence de commande ne sera affichée si le chargeback est lié à une commande d’abonnement.

Le montant affiché dans le rapport Transactions diffère du montant indiqué dans le rapport Chargebacks, car les frais sont inclus dans les montants de chargebacks situé dans le rapport Transactions. Ces frais peuvent varier en fonction de la localisation de votre site et de la devise utilisée.

Pour consulter les frais appliqués à chaque transaction, veuillez vous rendre dans la section Rapport payout.

Pour identifier le payout qui inclut les frais de chargebacks :

Dans le rapport Transactions, ajoutez le filtre Charge type et sélectionnez Chargeback (comme expliqué ci-dessus).
Cliquez sur Export pour télécharger le rapport.
Dans le fichier Excel, repérez la colonne intitulée « Payout date » (AA) - celle-ci indique le versement qui inclut les frais de chargebacks.

De cette manière, vous saurez exactement quel payout vérifier.

Rapport payout

Dans le rapport Payout, vous pouvez consulter les frais facturés pour vos chargebacks en suivant ces étapes :

Allez dans Reports > Finance > Payouts
Cliquez sur Add filter et activez Payout date
Sélectionnez la date que vous souhaitez consulter et cliquez sur View

Une fois sur la page du payout, dans la section Summary, vous devriez voir une ligne appelée Chargebacks (si ce payout inclut des chargebacks), comme illustré ci-dessous :

En faisant défiler jusqu’à la section Transactions du payout, les montants affichés sont les suivants :

Montant brut : Le montant contesté par le client, correspondant au montant affiché dans le rapport Chargebacks (en rouge).
Montant des frais : Le total des frais appliqués pour ce chargeback (en bleu).
Total : Le coût global du chargeback, qui correspond au montant affiché dans le rapport Transactions (en vert).