En allant dans Reports > Finance > Chargebacks, vous pourrez filtrer par "reasons" (raison) et/ou consulter les différents motifs de chargeback. Les raisons possibles qui peuvent apparaître sont listées ci-dessous :
Fraud
La raison « Fraud » (fraude) peut faire référence à plusieurs choses différentes, selon le mode de paiement, comme indiqué ci-dessous :
Code / Catégorie | Système | Ce que cela vous indique | Point d’attention du commerçant pour la prévention / la défense |
10.4 / 10.5 / 83 | Visa | Le titulaire de la carte affirme ne pas avoir autorisé la transaction ou que les détails de la carte ont été utilisés frauduleusement (CNP, carte perdue/volée, contrefaçon).
| Utilisez l’authentification forte du client (SCA, 3DS2), les vérifications AVS/CVV, un libellé clair sur la facture, et fournissez des preuves de la participation du titulaire (ex. journaux, preuve de livraison). |
4837 / 4849 / 4870 / 4871 | Mastercard | Le titulaire de la carte nie avoir autorisé la transaction, ou le transfert de responsabilité EMV s’applique (puce non utilisée, contrefaçon) | Utilisez la puce + code PIN ou 3DS2, surveillez les transactions en mode secours (fallback), et conservez des preuves solides de livraison ou de participation. |
F29 / F30 / F31 / F24 | American Express | Transaction signalée comme non autorisée, ou activité de carte contrefaite/perdue/volée signalée par Amex (souvent fraude CNP). | Utilisez des outils d’authentification, un nom de commerçant clair, surveillez les signaux de fraude, et conservez des preuves d’activité légitime du titulaire. |
AC04 / AC06 / AM04 | SEPA / Prélèvement automatique | Le payeur affirme que le débit n’a pas été autorisé, ou que le compte est fermé/bloqué/fonds insuffisants.
| Vérifiez les mandats, effectuez des pré-contrôles, conservez les mandats signés, et confirmez la validité du compte. |
General “Fraud / Not Recognised” (Fraude générale / Non reconnu) | Tous systèmes | Réclamation large : le titulaire ne reconnaît pas ou nie la charge.
| Utilisez un nom de facturation clair, des conditions transparentes, la SCA, et une communication réactive avec le client. |
Si votre code ou motif de chargeback n’apparaît pas sur le tableau, veuillez contacter directement notre service client afin que nous puissions examiner cela plus en détail.
Consumer dispute
La raison « Consumer dispute » (litige consommateur) peut se référer à différentes situations, comme indiqué ci-dessous :
Code / Catégorie | Système | Ce que cela vous indique | Point d’attention du commerçant pour la prévention / la défense |
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4853 / 4854 | Visa | Le titulaire de la carte conteste une transaction pour un produit/service non reçu ou non conforme à la description | Conservez une preuve de livraison, des descriptions claires des produits, des mises à jour rapides sur l’expédition
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4863 / 4864 | Mastercard | Le titulaire de la carte affirme que le produit était défectueux, non reçu, ou que l’annulation de l’abonnement n’a pas été respectée | Suivez les expéditions, conservez les dossiers de retour/remboursement, les échanges avec le client |
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R10 / R11 / R12 | American Express | Litige concernant la qualité du service, des frais non autorisés ou des problèmes de remboursement | Documentez les approbations clients, confirmations et tentatives de remboursement |
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4855 / 4856 | Visa | Le titulaire de la carte affirme que le commerçant n’a pas fourni le service convenu | Fournissez les journaux de service, e-mails de confirmation, preuves d’exécution
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4875 / 4876 | Mastercard | Litige pour « double facturation » ou « erreur de transaction » | Rapprochez soigneusement les transactions, émettez rapidement les remboursements en cas d’erreur |
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R13 / R14 | American Express | Réclamation selon laquelle l’abonnement ou la facturation récurrente n’a pas été autorisé | Conservez un consentement clair pour la facturation récurrente et les dossiers d’annulation |
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C31 | American Express | Le titulaire de la carte affirme que les biens ou services reçus ne correspondent pas à la description | Fournissez des descriptions et des accords clairs et précis, conservez une preuve de ce qui a été livré, et partagez ces preuves lors de la réponse aux litiges |
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Processing errors
Ci-dessous figurent les raisons des « Processing errors » (erreurs de traitement) qui peuvent survenir, selon le mode de paiement :
Code / Catégorie | Système | Ce que cela vous indique | Point d’attention du commerçant pour la prévention / la défense |
12.1 | Visa | Transaction présentée/après le délai autorisé
| Assurez une soumission et un règlement en temps voulu ; conservez des horodatages clairs des autorisations et des captures |
12.2 | Visa | Transaction traitée sous un mauvais code de transaction (par ex. vente vs crédit) | Vérifiez le type de transaction avant traitement ; réconciliez les systèmes POS et back-end |
12.3 | Visa | Devise de la transaction incorrecte (problèmes de DCC ou de devise affichée) | Confirmez la devise correcte lors du paiement ; assurez-vous que le DCC fonctionne correctement. |
12.4 | Visa | Le numéro de compte ne correspond pas au compte autorisé | Validez les numéros de compte et les informations du titulaire avant traitement. |
12.5 | Visa | Montant traité différent du montant autorisé
| Faites correspondre les montants d’autorisation et de capture ; utilisez une réconciliation automatisée |
12.6 / 12.6.1 / 12.6.2 | Visa | Transaction en double ou payée par un autre moyen
| Surveillez les soumissions en double ; conservez les preuves de paiement et de remboursement |
12.7 | Visa | Champs de données incorrects/invalides (ex. MCC, code pays) | Validez tous les champs de la transaction ; mettez en place des contrôles automatisés des données |
483X (e.g., 4834) | Mastercard | Erreur de traitement au point d’interaction | Surveillez les procédures POS ; conservez les journaux de transaction. |
4507 | American Express | Montant de la transaction incorrect présenté – le titulaire de la carte affirme que le montant facturé est erroné ou Numéro de carte non correspondant : numéro de carte non attribué à un compte ou titulaire valide | Assurez le montant correct lors du paiement, capturez l’autorisation complète, conservez la facture ou preuve du montant convenu ou Vérifiez les numéros de carte avant traitement, utilisez des outils de vérification de compte, conservez les journaux |
4512 | American Express | Traitement multiple / double facturation – même transaction soumise plusieurs fois
| Évitez les soumissions en double, surveillez les flux de capture, conservez une traçabilité des transactions |
4523 | American Express | Numéro de carte invalide / incorrect – numéro de carte non attribué utilisé
| Vérifiez les numéros de carte, utilisez des outils de validation, conservez une preuve de la vérification de la carte |
4530 | American Express | Écart de devise – le titulaire de la carte est débité dans une devise différente de celle convenue
| Affichez clairement la devise, fournissez une information sur le DCC, obtenez le consentement de l’acheteur, indiquez la devise sur le reçu. |
4536 | American Express | Présentation tardive / Soumission tardive – transaction non capturée dans les délais
| Assurez une capture/règlement en temps voulu, surveillez la latence des processus, utilisez des alertes ou des fonctions de resoumission automatique |
4752 | American Express | Erreur de présentation crédit/débit – le titulaire de la carte a été débité au lieu d’être crédité
| Surveillez les types de transactions, assurez une comptabilisation correcte, fournissez une preuve de remboursement si nécessaire |
4758 | American Express | Carte expirée / pas encore valide – transaction traitée avec une carte expirée
| Vérifiez les dates de validité de la carte avant traitement, refusez les cartes expirées, conservez les journaux de validation |
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Request for information
Cet onglet répertorie les codes de motifs de « Request for information » (Demande d’Informations) les plus courants par schéma.
Code / Catégorie | Système | Ce que cela vous indique | Point d’attention du commerçant pour la prévention / la défense |
004 | American Express | Biens/Services non reçus | Conserver la preuve de livraison, suivre les envois, garder l’accusé de réception du client |
021 | American Express | Biens/Services annulés/expirés ou tentative d’annulation infructueuse | Suivre les annulations, fournir une preuve d’annulation, documenter les politiques d’expiration |
024 | American Express | Biens endommagés ou défectueux reçus
| Conserver les rapports d’état, les contrôles qualité et les registres de retour/remplacement |
059 | American Express | Demande de réparation/remplacement de biens endommagés ou défectueux | Suivre les demandes de réparation/remplacement, fournir une confirmation au titulaire de la carte. |
061 | American Express | Un crédit référencé aurait dû être soumis comme un prélèvement
| Vérifier le type de transaction, émettre la documentation correcte pour le prélèvement |
062 | American Express | Un prélèvement référencé aurait dû être soumis comme un crédit
| Garantir le bon traitement des crédits, conserver une piste d’audit |
063 | American Express | Incohérence entre les biens demandés et reçus | Conserver les registres de préparation/expédition, confirmer les détails de la commande |
127 | American Express | Débit non reconnu. Crédit/explication demandé(e) | Fournir un reçu détaillé ou une preuve de transaction. |
154 | American Express | Biens/Services annulés et/ou refusés
| Suivre les annulations, fournir une preuve de refus ou un accusé de réception de la politique |
155 | American Express | Crédit pour biens/services non reçus, demandé
| Suivre la livraison et les remboursements, fournir une preuve de l’émission du crédit |
158 | American Express | Crédit demandé pour des biens retournés
| Conserver les registres de retour et la confirmation de l’émission du crédit |
169 | American Express | Crédit demandé pour un prélèvement soumis dans une devise invalide
| Vérifier la devise avant de facturer, fournir une preuve du traitement dans la devise correcte |
170 | American Express | Crédit demandé pour une réservation d’hébergement | Conserver les dossiers de réservation et d’annulation, fournir une confirmation du crédit |
173 | American Express | Facturation en double
| Surveiller les prélèvements en double, rapprocher les comptes |
175 | American Express | Crédit non encore reçu
| Suivre les remboursements et crédits, conserver la preuve du traitement |
176 | American Express | Carte référencée non présente ou prélèvement(s) non reconnu(s) par le titulaire | Fournir un reçu signé, une preuve de transaction et une preuve de livraison. |
177 | American Express | Prélèvement non autorisé
| Conserver la preuve d’autorisation, la signature ou l’accord du titulaire de la carte |
193 | American Express | Prélèvement frauduleux
| Conserver les registres de détection de fraude, répondre avec des preuves de la légitimité de la transaction |
680 | American Express | Incohérence entre le montant facturé et le montant convenu
| Conserver la preuve du prix convenu, les factures ou les devis |
684 | American Express | Le prélèvement a été payé par un autre moyen de paiement
| Suivre les modes de paiement et la preuve de règlement |
691 | American Express | Demande de justificatifs et de détails
| Fournir les reçus détaillés, factures ou documents justificatifs |
693 | American Express | Prélèvement pour dommages/vol | Fournir des preuves claires que le client a causé les dommages ou le vol et que la facturation est justifiée ; prouver que le client a accepté d’être tenu financièrement responsable ; documenter l’état des biens lors de l’enregistrement et effectuer une inspection complète lors du départ. |
10201 | EFTPOS | Le titulaire de la carte ne reconnaît pas le commerçant ; le nom commercial diffère de celui apparaissant sur le relevé | Veiller à ce que le nom commercial/reçu corresponde au relevé, fournir des reçus montrant clairement l’identité du commerçant |
10301 | EFTPOS | Transaction en double – le titulaire reconnaît l’achat mais la transaction a été traitée plus d’une fois
| Surveiller les soumissions en double, rapprocher les transactions |
10302 | EFTPOS | Transaction incorrectement facturée – le titulaire reconnaît l’achat mais a été facturé incorrectement | S’assurer que le montant facturé est correct, conserver la preuve du prix convenu |
10305 | EFTPOS | Payé par un autre moyen – transaction initiale refusée, le titulaire a payé en espèces/avec une autre carte, mais la transaction initiale a quand même été débitée | Suivre les flux de transactions échouées, émettre rapidement des annulations, rapprocher les différents modes de paiement |
10401 | EFTPOS | Aucun retrait ou retrait partiel d’un terminal libre-service | Suivre les retraits du terminal, conserver les journaux du terminal, rapprocher les écarts |
10402 | EFTPOS | Non-livraison ou livraison partielle de biens
| Conserver les journaux de livraison, fournir une preuve d’expédition ou d’exécution du service |
10403 | EFTPOS | Transaction de retrait – absence de distribution de cash ou distribution partielle
| Suivre les transactions de retrait, rapprocher les enregistrements du terminal |
10404 | EFTPOS | Biens/services non reçus – remboursement non reçu
| Suivre les remboursements et retours, fournir la preuve de l’émission du crédit |
10501 | EFTPOS | Biens/services non conformes à la description, y compris endommagés durant le transport | Conserver les dossiers d’état, d’expédition et de retour. |
20201 | EFTPOS | Transaction fragmentée – utilisée pour contourner la limite d’autorisation
| Surveiller les schémas de transactions fragmentées, appliquer les règles d’autorisation |
20202 | EFTPOS | Transactions non autorisées – retrait du mode puce ou paiement mobile/sans contact/numérique
| S’assurer que les transactions par puce/sans contact respectent les règles, surveiller les activités suspectes |
20203 | EFTPOS | Achat/annulation/notification retardé(e), incorrect(e) ou incomplet(e)
| Assurer la soumission en temps voulu des annulations, surveiller les journaux de traitement |
20204 | EFTPOS | Fallback invalide – transaction non conforme aux règles EFTPOS
| Garantir la conformité du terminal et du réseau, suivre les exceptions |
30101 | EFTPOS | Carte non présente – fraude
| Conserver les registres de détection de fraude et d’autorisation |
30201 | EFTPOS | Carte non présente – transaction en double
| Surveiller les soumissions en double, rapprocher les transactions sans présence de la carte |
30202 | EFTPOS | Carte non présente – le consommateur ne reconnaît pas le commerçant
| Veiller à ce que l’identité du commerçant corresponde aux relevés, fournir des reçus clairs |
30203 | EFTPOS | Carte non présente – facturation incorrecte
| S’assurer de l’exactitude du montant et des détails de la transaction, fournir la preuve de l’accord |
30204 | EFTPOS | Carte non présente – payé par un autre moyen
| Suivre les écarts entre les modes de paiement, rapprocher les paiements alternatifs |
30205 | EFTPOS | Carte non présente – virement non crédité ou incorrect
| Conserver les dossiers de transfert, fournir la preuve du crédit au destinataire |
30401 | EFTPOS | Carte non présente – non-livraison ou livraison partielle
| Maintenir la preuve de livraison/exécution du service, traiter les litiges |
30402 | EFTPOS | Carte non présente – remboursement non reçu
| Suivre les remboursements, fournir une preuve de l’émission du crédit |
30403 | EFTPOS | Carte non présente – livraison annulée mais montant quand même débité
| Suivre les annulations, fournir une preuve de crédit ou d’annulation |
30501 | EFTPOS | Carte non présente – biens/services non conformes à la description
| Conserver les dossiers d’expédition/service, garantir une description précise |
30601 | EFTPOS | Carte non présente – transaction récurrente annulée mais montant débité
| Suivre les paiements récurrents, fournir une preuve d’annulation |
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Authorisation error
Cet onglet répertorie les codes de motifs d’« Authorisation error » (erreur d’autorisation) les plus courants par schéma :
Code / Catégorie | Système | Ce que cela vous indique | Point d’attention du commerçant pour la prévention / la défense |
11.3 | Visa | Aucune autorisation – une autorisation valide était requise mais n’a pas été obtenue, ou l’autorisation a été demandée après la transaction | Obtenez toujours une autorisation valide avant de finaliser la transaction ; ne facturez pas en cas de refus. |
11.2 | Visa | Autorisation refusée – la transaction a été traitée malgré un refus d’autorisation ou une demande de récupération (pickup) | Ne poursuivez pas la transaction si la réponse d’autorisation est un refus ou un pickup |
4808 | Mastercard | Chargeback lié à l’autorisation – absence d’autorisation, transaction forcée, autorisation effectuée après la date requise | Vérifiez qu’une pré-autorisation valide est présente, assurez-vous que la capture se fait dans les délais autorisés et évitez les dérogations ou autorisations tardives |
A01 | American Express | Montant facturé supérieur au montant autorisé – le commerçant a facturé plus que le montant initialement approuvé | Ne dépassez pas le montant autorisé ; assurez-vous que les frais ajoutés ou pourboires restent dans le montant autorisé ou obtenez une nouvelle autorisation |
A02 | American Express | Aucune autorisation valide – aucune approbation n’a été obtenue avant le traitement de la transaction | Obtenez toujours une autorisation valide avant de finaliser la transaction ; ne poursuivez pas en cas d’autorisation refusée ou manquante |
A08 | American Express | Autorisation expirée – le commerçant a retardé la capture au point que l’autorisation n’était plus valide
| Effectuez la capture/le règlement dans les délais définis par votre contrat marchand ; suivez la validité et l’expiration des autorisations |
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Adjustment
La raison « Adjustment » (ajustement) concerne les litiges où le titulaire de la carte ou la banque affirme qu’il y a eu un problème lié au montant de la transaction ou aux frais. Cela peut inclure des cas tels que :
Montants incorrects facturés
Frais ou charges supplémentaires contestés par le titulaire de la carte
Autres modifications apportées à la valeur initiale de la transaction
Cette raison est utilisée lorsque le litige porte sur un ajustement effectué sur le paiement original, plutôt que sur une fraude évidente ou un problème de service.
Other
La raison « Other » (autre) sert de catégorie générale pour les chargebacks qui ne correspondent à aucune des catégories spécifiques prédéfinies, comme la fraude ou les erreurs de traitement. Elle couvre des motifs de contestation uniques ou peu courants qui ne sont pas classés ailleurs. Lorsqu’un chargeback est marqué comme « Autre », cela nécessite généralement une investigation plus approfondie pour comprendre les détails spécifiques du litige.
Si vous avez besoin de plus de précisions, merci de contacter directement notre service client afin que nous puissions examiner cela plus en détail.